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Participação de Tiago Melo embaixador de inovações e novas tecnologias.

"2020 foi um ano muito desafiador para o varejo e de muito aprendizado, porque as empresas tiveram que ser mais eficazes e mais ágeis. Para muitos, o impacto nos negócios foi violento, mas todo gestor, toda empresa que consegue passar por um momento como esse, pode evoluir, ganhar força e forjar uma organização mais preparada para o futuro. Assim que surgiu a pandemia, a primeira reação foi tentar cuidar das pessoas que dependem da gente. Num segundo momento, houve a digitalização do time de vendas, fazendo o vendedor entender que precisa atender ao cliente onde ele gostaria de ser atendido. Isso já era uma tendência, mas foi extremamente acelerado durante a pandemia. É importante entender que o que tivemos não foi uma crise de oferta e demanda e, sim, uma crise de acesso. O cliente queria comprar, mas não tinha acesso; queria almoçar fora, mas os restaurantes estavam fechados; queria viajar, mas a malha aérea foi reduzida. E a crise exigiu agilidade das empresas: projetos que aconteceriam em anos passaram a acontecer em meses ou até em poucas semanas. As empresas se tornaram mais dispostas a arriscar, a tentar coisas novas. Muitos varejistas me disseram que não tinham noção do que aconteceria, mas que estavam tendo ideias, testando duas ou três coisas novas a cada semana. Outro desafio que já existia para o varejista tornou-se mais agudo na pandemia: aquele da equação custo de ocupação versus faturamento, que sempre foi difícil e piorou, principalmente para as lojas de shoppings – que por seu lado estão, é claro, no seu papel de rentabilizar ao máximo o metro quadrado. É um problema que se estende por este novo ano.

E agora, em 2021, é essencial investir em uma maior presença digital, em uma jornada única do consumidor, online e offline. Precisamos entrar nessa jornada, precisamos estudar mais, precisamos conversar com os clientes. Não será fácil nem simples, mas é assim que sairemos mais fortes. Neste ano, temos que analisar com muito cuidado as mudanças no comportamento do consumidor. Um estudo de um jornal europeu de psicologia fala que uma pessoa leva de 18 a 254 dias para formar um novo hábito. Já superamos esses 254 dias, em que as pessoas foram forçadas a consumir de um jeito diferente. Ou seja: novos hábitos foram criados; tivemos uma mudança permanente de comportamento de consumo. Em 2021, ou 22 ou 23, as coisas não voltarão a ser como eram antes e há vários dados que evidenciam isso. Pesquisas da McKinsey e da NRF revelam que 1 em cada 5 consumidores já mudou o como e o onde eles consomem; 75% das pessoas, durante a pandemia, consumiram em lugares diferentes de onde eles costumavam consumir; e 80% de pessoas disseram que, mesmo depois da pandemia, vão continuar comprando digitalmente. O varejo digital está se tornando o foco, enquanto o varejo físico está se tornando assessor do varejo digital. Mesmo comprando na loja física, o contato do consumidor com a marca é majoritariamente digital. É esse contato que está fazendo e fará a diferença para o varejo. Minha dica final é essa: se queremos mudar, precisamos começar a elencar o que vamos fazer diferente do que fazíamos antes. Para ter uma chance de dar certo, para ter a chance de mudar”