Et si l'intelligence artificielle devenait un véritable moteur de la performance commerciale et du service client ?
Dans ce nouvel épisode d'InnoMotion, nous nous rendons en Californie, à Irwindale, chez United Rock Products, une filiale de Sully Miller Contracting, pour découvrir comment une initiative très concrète en matière d'IA vocale a transformé la manière dont les appels clients sont traités.
Suite au lancement d'une campagne marketing en juin 2025, le volume d'appels a considérablement augmenté : passant de quelques appels par jour à parfois 10 ou 20 demandes quotidiennes. Afin de répondre plus efficacement aux questions simples et récurrentes, l'équipe a déployé un assistant vocal basé sur l'IA, capable de répondre aux clients, de s'adapter, d'apprendre à partir des données existantes et même de passer spontanément de l'anglais à l'espagnol au cours d'un appel.
Résultat : le taux de réponse aux appels est passé de 76 % à 92 %, la disponibilité pour les clients s’est améliorée, y compris en dehors des heures d’ouverture, et l’équipe commerciale a gagné un temps précieux.
Avec Alma Cortez, responsable commerciale chez United Rock Products, cet épisode met en lumière les facteurs clés de réussite du projet : les bonnes personnes, l’utilisation intelligente des données, la simplicité de mise en œuvre et l’amélioration continue.
Un exemple très concret de la façon dont l'innovation, lorsqu'elle est partagée, peut inspirer d'autres entreprises, d'autres pays et d'autres équipes au sein du Groupe.
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